クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術
中村友妃子/ 田村綾子
| ISBN13桁 | 978-4-413-04214-7 |
|---|---|
| ISBN10桁 | 4-413-04214-X |
| Cコード | C0234 |
| 判型 | 新書判 |
| ページ数 | 208ページ |
| 定価 | 825円（本体：750円） |
| 出版年月日 | 2008年10月15日 |
クレーム対応のストレスを、自分でやわらげる「コーピング・スキル」を、クレーム対応のプロと、メンタルケアのプロの初コラボにより公開。実際にクレーム対応業務の現場で発生している対応者のストレス要因となる事例ごとに、その発生理由をあぶりだし、その状況の中で 「自分のストレスタイプを知ると、感情コントロールはしやすくな る」「ストレスが大きくなってしまう考え方の“4つのパターン”」「“前向きにあきらめる”ためのセルフトーク例」「“事実”と“感想”を分けて考える効果」「相手と自分の要望が一致しないときに有効な“ＤESC法”とは？」「質問力をつけて、イライラ、モヤモヤを軽くする」など、今日から使えるスキルを紹介。「元気な自分」を取り戻したいすべてのビジネスパーソンのための本。自分のストレスタイプがわかる診断つき！
著者紹介
中村友妃子（なかむらゆきこ）
兵庫県生まれ。某大手和洋菓子製造販売企業にて、お客様相談室、商品・販促企画、広報・宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育などを担当。2000年に『顧客への気配りを企画する会社』をコンセプトに（有）カスタマーケアプランを設立、代表取締役。あらゆる角度からお客様を見てきた経験を生かし、全国で年間250本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、テープ診断や、ロールプレイングの指導方法を使った企業のお客様対応担当者スキルアップ指導などを行っている。また、対応者として占有率の高い女性クレーム対応担当者に特化した『女性電話対応者のセミナー』を主宰している。クレーム対応のコメンテーターとしてのテレビ出演も多数。（財）日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント、（社）消費者関連専門家会議会員、（社）日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会会員、消費者支援機構関西会員。
著者紹介
田村綾子（たむらあやこ）
東京都生まれ。（有）カスタマーケアプランコミュニケーション事業部事業部長／（株）MJコンテス認定コーピングスキルチーフトレーナー／HDI公認カスタマ・サポート・スペシャリスト。大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官庁、自治体、病院、企業、大学など多数。
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