プロローグ　交渉を上手く運ぶコツは、この７つの“整理法”にあった　(1)言いやすい状況を整える　(2)言いたい内容を整理する　(3)相手の心理的負担を読んでおく　(4)筋道を整理し、理由・根拠をはっきりさせる　(5)言うタイミングを整える　(6)相手が聞き入れやすい「場」を整える　(7)自分の感情を整理する第１章　やっかいな「頼み事」を、すんなり了承させてしまう方法　１　「面倒な仕事」と感じさせないテクニック　２　激励の仕方で相手の心理負担も変わる　３　説明ひとつで、仕事への姿勢は違ってくる　４　人間関係を壊さずに催促するタイミング　５　一度断わられても、ここに気づけば挽回できる　６　難しい条件の「譲歩」を引き出すには　７　どこまで無理がきくかは、この“積み上げ”にある　８　「キツい条件」を受け入れてもらう状況のつくり方　　　第１章のまとめ●上手に「頼み事」を伝える交渉ポイント第２章　カドを立てずに、ハッキリ「ＮＯ」を伝える技術　９　「対立」を生む状況はこうして避ける　10　一度「ＯＫ」した案に「ＮＯ」を言うには　11　先約を上手に取り消す三種の神器　12　断わりにくい状況をどう一変させるか　13　得意先の誘いをスマートにかわす術　14　お世話になっている人からの借金・保証人の申し出には　15　「満足感」を与える酒席の切り上げ方　16　相手の好意を踏みにじらないための手　　　第２章のまとめ●上手に断れる人の交渉ポイント第３章　相手に“聞く耳”を持たせる、上手な「苦情」の伝え方　17　相手のプライドを傷つけない叱り方　18　欠点を注意するときこそ、長所を強調せよ　19　「するな」では相手の聞く耳は開かない　20　謝られるだけで話を終わらせないための知恵　21　反論の仕方で、同意を引き出す技術　22　ＮＯと言えない「場」をつくる　23　「聞き方」しだいで相手は反省する　　　第３章のまとめ●上手に苦情・不満を伝えられる人の交渉ポイント第４章　「言い訳」になるか、誠意と取られるか、この分岐点　24　“クレーム客”を“顧客”に変えるコツ　25　おなじ失敗報告でも、伝え方で印象はこんなに違う　26　“言い訳”になる人、ならない人の差　27　納得を得る弁解、非難される弁解　28　納期遅れこそ「先手」で告げる　29　謝るタイミングひとつで信用は深まる　30　それ以上、ミスを責められない“ひと言”　31　百の言い訳より、一の“対処”を　32　このやり方で“失言”は打開できる　33　失敗をフォローできる人は「場の切り替え」が上手い　　　第４章のまとめ●上手に弁解できる人の交渉ポイント第５章　巧みに「ピンチ」を切り抜ける、とっさの対応術　34　担当外の苦情をどう処理するか　35　部下に恥をかかせないこんな機転　36　弁解すればするほど逆効果になるケース　37　悪意のある発言に効果的な一撃とは　38　激しいトラブルを収拾するこの切札　39　身に覚えのない誤解をすんなり解いてもらうには　40　つぶされた面目のスマートな取り戻し方　41　器の大きい上司だからこそできる切り返し方　42　答えにくい質問からさっと逃げる技　　　第５章のまとめ●上手にピンチを切り抜ける人の交渉ポイント第６章　あえて「厳しいこと」を言うべきときの説得法則　43　人事評価を納得してもらうための“話の順序”　44　本人が望まない異動はここに気づかせる　45　相手の意欲をそがずに説得する“押し引き”術　　　第６章のまとめ●「厳しいこと」を上手く伝える人の交渉ポイント