一流のサービスを身につけるには、「相手の気持ち」がどう動くかを読めるセンスを持つことである。ズバ抜けた実績をあげる営業マンや、「売れない時代」でも長蛇の列をつくる店のスタッフには、このセンスがある。ビジネスの相手の心理を読むためのポイント、トラブルやクレームへの対応のしかたなど、「評判になる」店やサービスマンの共通点を、ホテル界の神様が説く一冊。