本当は「クレームを言う人」よりも「言わない人＝サイレント・クレーマー」がいちばん怖い！　なぜなら彼らは何も言わない代わりに、二度と来店しなかったり、まわりの人に不快な思いをしたことを言いふらすからです。本書では、覆面調査員「ミステリーショッパー」が、お客様目線で企業やお店のサービスの改善ポイントをアドバイス。起こったクレームに対処するのではなく、クレームを予防するための画期的な一冊。